НОВОСТИ

Вернуться

Качественный ремонт: точка зрения клиента

28-05-2020

Говоря о качественном ремонте, автосервис должен подразумевать ремонт, которым клиент обязательно останется доволен. Как управлять ожиданиями клиента в вопросах качества, рассказал директор по бизнес-консалтингу AkzoNobel Автопокрытия Сергей Осипов.

Хочу начать разговор о качестве и лояльности с заявления - я избегаю употреблять слова «качество» и «качественный». Думаю, что последнее время эти понятия скорее вводят клиента в заблуждение, чем несут прямую пользу. Происходит это обычно без чьего-то злого умысла, просто потому что во многих областях нет определения или стандарта понятия «качество». Клиент волен ожидать от этого слова все, что ему вздумается, а изготовитель товара или поставщик услуги – делать так, как считает нужным по своим профессиональным соображениям. Из-за этого довольно часто результат ремонта не оправдывает ожиданий клиента. И дело тут не в техническом уровне этого ремонта – все может быть выполнено согласно строгим стандартам. Все дело - в самих ожиданиях клиента.

Сервис хочет сделать ремонт максимально технологично, а значит просто и экономично для себя. Клиент, конечно же, хочет быть довольным ремонтом. Его мало интересуют стандарты толщины покрытия и цветового соответствия, выраженные в цифрах. Результат должен просто нравиться. Вот здесь и начинается самое интересное. Все клиенты разные: кому-то достаточно того, что деталь покрашена по коду - лишь бы блестела, а кто-то замечает каждую пылинку на поверхности и цветовые различия видит лучше профессиональных колористов даже там, где их нет. И все эти клиенты правы, как минимум, в том, что хотят быть довольными оказанной услугой. Наверное, в этом и есть высший смысл фразы «клиент всегда прав». Но в большинстве случаев сервисы видят тут неразрешимое противоречие: клиент хочет то, что исполнить невозможно.

Действительно, невозможно сделать ремонт технологично и обеспечить удовлетворенность клиента, если руководствоваться только «техническим качеством», т.е. такими факторами, как точность цвета, чистота поверхности, идеальные зазоры и многое другое. Работая только с «техническим качеством» невозможно соблюсти взаимные интересы сервиса и клиента. Более того, стремление клиента к техническому совершенству может быть бесконечным.

Здесь следует вспомнить простое правило: человек доволен, когда реальность соответствует ожиданиям или превосходит их. Если сервис не может в принципе превзойти все возможные ожидания клиента, значит нужно управлять этими ожиданиями.

Управление ожиданиями клиента означает приведение этих ожиданий к определенному стандарту. Это является одной из важнейших задач мастеров-консультантов и неотъемлемой частью их профессиональной квалификации. Этому процессу можно и нужно учить. Компания AkzoNobel, например, обязательно включает курс «Управление ожиданиями клиента» в обучение мастеров-консультантов.

Важно! Управлять ожиданиями клиента нужно на понятном ему языке, не допускающем различных толкований и интерпретаций. Здесь стоит вспомнить начало статьи – избегайте общих фраз «у нас качественный ремонт» и им подобных. Если само понятие «качество» воспринимается по-разному, невозможно с его помощью сформировать правильные ожидания.                                   

Управляя ожиданиями клиента, сотрудник приемки заранее договаривается с клиентом о том, что такое «качество» в понимании сервиса, еще до того, как начат ремонт. Он объясняет клиенту, какими критериями стоит руководствоваться в современном ремонте и какими инструментами можно проконтролировать результат. Это означает, что сервис честно и открыто заявляет, чего ожидать в итоге. Это и есть управление ожиданиями.

Мастер-консультант при этом должен быть уверен, что кузовной цех выполнит ремонт в полном соответствии с критериями, которые он объяснил клиенту, и в оговоренный срок. Чтобы не согласовывать эти критерии каждый раз между производством и первой линией продаж (т.е. приемкой), на предприятии должны быть введены внутренние стандарты качества – набор измеримых критериев контроля, по которым можно проверить результат ремонта. Эти критерии должны быть прописаны в чек-листах контроля, по которым мастер-консультант принимает машину из кузовного цеха. В этом случае он выступает в роли «внутреннего клиента» и работает по простому принципу: «Принял у производства работу – значит готов отдать клиенту». Чек-листы здесь не просто формальность – это рабочий инструмент мастера-консультанта. Компания AkzoNobel предлагает такие чек-листы и обучает процедурам контроля в рамках проекта «Стандарты кузовного сервиса».

Что будет, если заранее не договориться о критериях качества? Рассмотрим на примере обычной ситуации: клиент на выдаче утверждает, что цвет окрашенной детали не совпадает с цветом кузова. На первый взгляд кажется – покажи ему, что Дельта Е находится в допустимых параметрах и вопрос решен. Но не все так просто. Не зная заранее об этом критерии технического качества цвета, клиент скорее всего не поверит результатам и заподозрит подвох. А доводы о том, что восприятие цвета субъективно, вызовут еще больше негатива. Формально сервис будет прав, но лояльность клиента потеряет.

Важно! Управлять ожиданиями клиента нужно заранее. Это своего рода «договор о качестве», пусть и в устной форме, а договариваться нужно до выполнения ремонта.        

Этого конфликта можно было избежать, если бы мастер-консультант еще во время приемки автомобиля обратил внимание клиента на видимые различия цвета на разных плоскостях и под разными углами. Кстати, удобно использовать визуальные инструменты, иллюстрирующие субъективное восприятие цвета, такие, как карточка «Цвет удивляет» от AkzoNobel. Мастер-консультант мог бы рассказать клиенту, как объективно проверить цвет, и плавно подвести к стандартам и возможности цифровой оценки. В этом случае на выдаче было бы гораздо легче: договоренность была достигнута, нужно только продемонстрировать, что все выполнено по стандарту. А если разница в цвете, вычисленная по дельте Е, окажется еще меньше допустимой по нормам – обычно так и получается, клиент останется довольным вдвойне.

Вывод
  • Удовлетворенность и лояльность клиента зависят от исполнения ожиданий. Эти ожидания могут отличаться от технического качества ремонта.
  • Ожиданиями можно и нужно управлять – это одна из главных функций приемки.
  • На производстве должен быть измеримый стандарт качества. Задача приемки – привести ожидания клиента к этому стандарту. Задача производства – привести к стандарту конечный итог ремонта.
  • Обоими процессами можно управлять через инструменты стандартизации и квалификацию персонала.